الهدف: Purpose

1. كل طالب له الحق فى تقديم أى شكوى إذا كان غير راضيا عن نوعية الخدمة التى تقدمها الكلية سواء كانت تلك الشكوى متعلقة بالنواحى الاكاديمية او غير الاكاديمية.  وبمجرد تقديم الطالب للشكوى سيتم التحقق من جديتها والشكاوى الكيدية والمجهولة  سوف لا ينظر اليها.
2. تهدف الكلية الى الوصول الى تقديم خدماتها على أعلى مستوى ولذك تشجع الكلية الطلاب على تقديم أى شكوى لتسعى فى حلها وتقليل اى أثر سلبى على حياة الطلاب فى الكلية.
3. تتضمن إجراءات شكاوى الطلاب تغذية راجعة من الطلاب عن الخدمات التى تقدمها الكلية، ولهذا فإن هذه العملية تعتبر مصدرا هاما لتحسين الخدمات التى تقدمها الكلية لطلابها . والسادة أعضاء هيئة التدريس بالكلية مدعون للتعاون مع الطلاب وفحص شكواهم والاستجابة لأى نتيجة يسفر عنها التحقيق فى هذه الشكاوى.
4. أن يكون لدى الكلية نظام ادارى ضمن الهيكل التنظيمى للكلية و تابع للاستاذ الدكتور وكيل الكلية لشئون الطلاب والتعليم و يضمن سرعة :-

• البت فى الشكوى المقدمة من الطلاب .
• السرية الكاملة للشكاوى
• عدم تضرر الطالب بسبب شكواه .

يتم تشكيل لجنة لتلقي وفحص شكاوى الطلاب برئاسة وكيل الكلية لشئون التعليم والطلاب وعضوية عضو هيئة تدريس من كل قسم علمي  على أن تعرض الحالات التي ترد اليها للاحاطة أو اتخاذ الاجراء المناسب على لجنة شئون الطلاب بصفة دائمة وشهريا وتكون لديها مهام محددة على الوجه التالي:-

تشكيل اللجنة

الحد الزمنى Time Limit

1. يجب تقديم الشكوى بمجرد حدوث المشكلة ويستثنى من ذلك بعض الحالات الخاصة حسب طبيعة المشكلة، ويجب رفع الشكوى فى أقرب فرصة الى أحد أعضاء لجنة الشكاوى أو وضعها فى أحد صناديق الشكاوى الموجودة فى الاقسام العلمية والإدارية بالكلية بعد ملىء إستمارة الشكوى التى يتم الحصول عليها من مكتب الشكاوى أو من الموقع الالكترونى الخاص بالكلية أو وحدة ضمان الجودة.
2. يجب الالتزام بهذا الإطار الزمنى ماعدا وقت تقييم الطلاب والامتحانات أو أجازات السادة اعضاء هيئة التدريس بالكلية.  وإذا رأى محقق الشكوى انها تحتاج الى وقت اكثر لفحصها فيجب ان يقدم التبرير للطالب بتقرير مكتوب.

 اختصاصات لجنة شكاوى الطلاب:-

1. استقبال شكاوى الطلاب وتسجيلها و توجيههما إلي إجراءات التقدم لحلها و كذلك متابعة الإجراءت المتبعة للحل طبقا للمخطط المرفق.
2. عمل إحصائية بنهاية كل فصل دراسي عن مجالات الشكاوي بكل قسم من أقسام الكلية و رفعها إلي السيد و كيل الكلية لشئون التعليم و الطلاب للأسترشاد بها في تحسين نظم أداء البرامج التعليمية و الخدمات التابعة لها.
3. إنشاء سجل لشكاوي الطلاب بكل قسم من الأقسام العلمية يتم فيه تدوين مضمون الشكاوي وتاريخ استقبالها و متابعة إجراءات حلها طبقا للنموذج المرفق.
4. اتخاذ الأجراءات اللازمة لحل الشكاوي، علي أن يراعي في حالات الحلول التي تتطلب موافقة مجلس القسم، أن يفوض مجلس القسم رئيس القسم في اتخاذ إجراءات حل المشكلة دون الإنتظار لموعد المجلس و ذلك لسرعة البت في الشكاوي.
5. عمل إحصائية بشكاوي طلاب القسم بنهاية كل فصل دراسي و و إعداد تقرير بما تم اتخاذه من إجراءات لحلها و رفعهما إلي السيد و كيل الكلية لشئون التعليم و الطلاب للأسترشاد بها في وضع الكلية لنظم و سياسات تحسين أداء البرامج التعليمية الني يقدمها القسم و الخدمات التابعة لها.
6. إنشاء سجل شكاوي الطلاب ( ورقي و إلكتروني) و يختص:
   1. بتدوين شكاوي الطلاب و متابعة إجراءات حلها طبقا للمخطط المرفق.
   2. إعلام الطالب بالرد علي شكواه في خلال خمسة أيام عمل. و في الحالات التي تتطلب موافقة مجلس القسم أو الكلية يتم إعلام الطالب بمقترح قرار حل المشكلة حال اقتراحه من قبل رئيس القسم بموجب التفويض، و يتم إعلامه بعد إقراره و اعتماده من المجالس المتخصصة. في الحالة الأخيرة تتوقف مدة الإعلام علي سرعة تفدم الطالب بشكواه. و عليه يجب أن تكون مواعيد مجالس الأقسام و الكلية معلنة للطلاب.

   الدور الذى يقوم به مكتب شئون الطلاب (وكيل الكلية لشئون الطلاب) يشمل النقاط التالية:

1. مراقبة إجراءات التعامل مع شكاوى الطلاب وتقديم تقرير سنوى عنها.
2. تقديم النصائح والإرشادات المختلفة للطلاب عن كيفية تقديم الشكاوى.
3. تقديم النصح والإرشاد وتدريب منسقوا الشكاوى لكيفية التعامل مع المشاكل المختلفة.
4. عقد اجتماعات دورية للسادة المنسقين لمناقشة المشاكل الموجودة بين الطلاب فى  الكلية وكيفية حل هذه المشاكل والممارسات المثلى للتعامل معها.
5. التأكد من ان الاقسام العلمية بالكلية تتعاون مع المحققين وتتقبل نتائج التحقيقات فى المرحلة  الأولى ، ويقوم السيد وكيل الكلية المعنى بكتابة تقرير الى السيد الاستاذ  الدكتور/ عميد الكلية عن الحالات التى لا يحدث فيها مثل هذا التعاون .

دور منسق الشكاوى يشمل النقاط التالية:

    أ- تم تحديد منسق للتعامل كل من كل قسم علمى للتعامل مع شكاوى الطلاب ويكون همزة وصل بين الطلبة وأعضاء هيئة التدريس بالقسم ويقوم بتقديم النصائح المتعلقة بكيفية التعامل مع شكاوى الطلاب.

   ب- يقوم بفحص شكاوى المرحلة الأولى ويشرف على تنفيذ  أى نتائج لعملية التحقيق بالتعاون مع السادة أعضاء هيسة التدريس بالقسم العلمى.

    جـ- يتم الاستعانة به فى تحقيقات المرحلة الثانية بالتنسيق مع وكيل الكلية لشئون الطلاب.

    دـ يقوم بتجميع كافة المعلومات عن الشكاوى غير الرسمية والتى يحتويها التقرير السنوى الذى يعده وكيل الكلية لشئون التعليم والطلاب أو وكيل الكلية لشئون الدراسات العليا والبحوث.

أليات تقديم الشكاوى و المقترحات و طرق التعامل معها

أ. شكاوي الطلاب تستقبل من خلال:-

1.  صندوق شكاوي الطلاب (صندوق داخل رعاية الشباب- وصندوق أخر داخل مكتب السيد الأستاذ الدكتور/ وكيل الكلية لشئون التعليم والطلاب, وداخل مكتب السيد الأستاذ الدكتور/ عميد الكلية)

2.  من خلال رؤساء الأقسام العلمية مباشرة إما كتابة وإما شفاهية (يوجد صندوق بكل قسم علمي)

3.  من خلال إجتماعات الريادة مع السادة الأساتذة أعضاء هيئة التدريس بالمجموعات الطلابية

4.  من خلال طلاب الإتحاد .

5.  من خلال موقع الكلية .

6.  يمكنك إرسال الشكاوي علي الأستاذ الدكتور/ وكيل الكلية لشئون التعليم والطلاب.

 و تشمل آلية التقدم بالشكوي الضوابط و الإجراءات التالية:

 ب. معايير التقدم بالشكاوي:

■ الشكوى :

هى تعبير عن عدم الرضا عن جانب من جوانب الخدمات التي تقدم إلى الطلاب من قبل  الكلية. قد تتصل الشكاوى بما يلي: القصور في الإجراءات الإدارية؛ القصور الناتج عن عدم الوفاء بالإلتزامات و اللوائح الخاصة بالعملية التعليمية أو غيرها من الخدمات التى تقدمها الكلية؛ و القصور في إتخاذ قرار فيما سبق في غضون فترة زمنية معقولة.

■ ولا يمكن الشكوى بأي حال من القرارات الاكاديمية التى تتخذها الكلية. فعدم الرضا عن مثل هذه الأمور يمكن أن يعالج في إطار إجراءات التقدم بالتماسات منفصلة.

■ كيف تستخدم الكلية وجهة نظر الطلاب لتحسين خدماتها ؟

تقدر الكلية أراء الطلاب لتحسين الخدمات المقدمة لهم . لذا فقبل التقدم بشكاوى رسمية، يجب ان تفكر في طرق أخرى لعرض الآراء الخاصة بك. على لجان اتحاد الطلاب، علي سبيل المثال، حيث بها ممثلين للطلاب يمكن أن يساعدوك. يمكنك أيضا أن تأخذ في الإعتبار أن هناك إجراءات غير رسمية لمحاولة حل شكواك. وتصبح الشكوى رسمية إذا قدمت الى أحد القادة الأكادميين (رؤساء الأقسام أو الوكلاء أو العميد)، أو إلى مكتب الشكاوى بالكلية.

■ قبل التقدم بشكواك:

لا يمكن أن تكون الشكوى مجهولة المصدر (غير مسماة). فإذا كان لديك شكوى يجب أن تقدمها بنفسك، وليس أى شخص آخر. فإذا ذكرت إسم شخص أو أشخاص آخرين في الشكوى، فإن لهم الحق في معرفة ما يقال عنهم في أقرب وقت ممكن، ومعرفة صاحب الشكوى. و سيؤخذ في الإعتبار حساسية الشكوي من قبل الشخص الذي يتابع شكواك من مكتب الشكاوي. ولن تتعرض لأى تمييز أو معاناة نتيجة تقديم الشكوى.

■ يجب عليك ألا تتوقع أن الشكوى دائما ستأتى بالنتائج التي ترضيك. فتقديم بعض الخدمات يمكن أن يعتمد على الموارد أو القرارات المتعلقة بالسياسات العامة علي مستوي الكلية أو حتى على المستوى القومي. ومع ذلك فإن كل شكوى سوف يتم النظر فيها بعناية، و سيتم إبلاغك بأسباب أي قرار يتخذ. كما أن هناك آليات لتقديم إلتماس آخرإذا كنت لا تزال غير راض.

 ج. إجراءات التقدم بالشكاوي:

■ كيف تتقدم بشكواك: هناك عدد من الخطوات لإجراء الشكاوى ، على النحو المبين:-

الخطوة 1 : توجه إلى صندوق شكاوى الطلاب .

- ومن المهم التقدم بشكواك في أقرب وقت ممكن و معقول بعد حدوث المشكلة. فبذلك يمكن تصنيف المشكلة للدخول في إجراءات الحل الإدارية بأقصي بسرعة ممكنة. فقد يكون من الصعب إعادة الأمور الى  وضعها الصحيح نتيجة التأخير فى تقديم الشكوى. 

يمكنك الحصول على استشارة من لجنة الشكاوي إذا كنت لا تعرف كيفة التقدم للشكوى، أو كنت غير قادر على حل الشكوى بصورة غير رسمية أو أنك ممانع أو غير راغب في التوجه إلي الشخص أو الأشخاص المسؤلين لأى سبب من الاسباب.

قد يكون: منسق البرنامج، عضو هيئة التدريس، ممثل البرنامج من الطلاب، واتحاد الطلبة، وحدة رعاية الطلاب أو مكتب للشكاوى قادرا على مساعدتك فتوجة اليه مباشرة .

الخطوة 2 : اذا كنت ما تزال غير راض بعد اتخاذك الخطوات الأولى أو بعد التوجه للشخص المسؤول المباشر، تحدث لرئيس القسم أو المسئول عن تقديم الخدمة. فقد يكون من الممكن التعامل مع الشكوى بشكل غير رسمي.

الخطوة 3 : اذا كنت غير قادر على حل شكواك بطرق غير رسمية من خلال المناقشة والتوضيح، يمكنك التقدم بشكوى رسمية إلي كبار المسئولين ذوي الصلة، أو عن طريق لجنة الشكاوى. و يجب أن تقدم الشكوى الرسمية كتابة. و يمكن الحصول علي نموذج الشكوى من لجنة الشكاوى (هناك مسئوول بكل قسم) . أويمكنك أن تعطينا التفاصيل التالية في خطاب تضعه في صندوق الشكاوى بالقسم :

طبيعه شكواك.   

• ما هي الاجراءات أو الأفعال، ان وجدت، و التى قمت بإتخاذها من  من قبل لحل الشكوى أو أي إجراء تعرفه قد تم من جانب الكليه.   
• أذكر ما تتوقع أن يتم القيام به لحل شكواك.        
• يمكنك أن تتوقع الحصول على رد مكتوب على شكواك في غضون خمسة أيام من تاريخ استلامها.
• يمكنك ان تتوقع انه سيتم إعلامك إذا كان هناك تأخير عارض في التوصل إلى استنتاج (حل) بشأن شكواك.
• إذا كان الشخص الذي يتابع شكواك يري أنه من الأفضل تناولها من قبل شخص آخر، أو انه ينبغي أن تعالج في إطار بعض الإجراءات الأخرى، فسيتم إبلاغك بما يتم.
• وسيتم البحث (التحقيق) في شكواك في أسرع وقت ممكن في حدود الموارد المتاحة.
• سوف يتم إبلاغك بنتائج التحقيق وأي إجراءات يتعين اتخاذها. فعلى سبيل المثال، يمكن أن تحال شكواك إلى لجنة شئون الطلاب لإتخاذ قرار. و قد تتلقى أي اعتذار، أو إيضاح عن كيفيه تحسين الأنظمة  في المستقبل. و إذا كانت الكليه تري عدم اتخاذ أي إجراء آخر فسيتم إبلاغك بالأسباب.

■ إذا كنت لا تزال غير راض

إذا كنت لا تزال غير راض فينبغي أن تحدد كتابة أسباب عدم رضاك و ترسلها إلي لجنة الشكاوي. و سترفع لجنة الشكاوي  و هي لجنة من أعضاء هيئة التدريس. و هذه  اللجنة ستراجع الشكوي و تضع توصياتها. و قد تدعم اللجنة الإستجابة لشكواك. و قد تسأل المسئول الإداري بعض البيانات الإضافية. (قد يتطلب حل الشكوي المراجعة الخارجية حيث يتم رفعها إلي مكتب رئيس الجامعة).

■ التظلم من نتيجة تقييم المقرر: في حالة شكواك من نتيجة تقييم مقرر، تقوم الكلية باتخاذ ضوابط إعادة تقييم المقرر بما يسمح إعادة مراجعة الدرجات أو إعادة التقييم و ذلك في ضوء نماذج الإجابة المعدة للمقرر من قبل ممتحنه. و مجلس الكلية هو المختص بتقدير موضوعية الشكوي و تقدير من يختار للمراجعة بما يضمن الشفافية. و له  أيضا أن يختار أكثر من واحد و ذلك كله طبقا لتوصيات لجنة شئون التعليم و الطلاب والقواعد المنظمة من قبل ادارة الجامعة. و سيتم إعلامك بنتائج عملية المراجعة فور إعتماد القرار بها من مجلس الكلية.

 لابد أن تكون  الشكوى معروفة المصدر  ولن يلتفت إلى الشكوى المجهولة

 نموذج التقدم بالشكوى

                                                                           رقم الشكوى

 1.     معلومات تخصك :

·         يكتب الاسم وعند طلب الطالب للسرية يمكن الاستعاضة برقم الشكوى عن الاسم.

2.    مضمون الشكوى :

 هل اتخذت اى اجراء عن شكواك (تكلمت مثلا مع منسق مقررك او الشخص المسئول عن تقديم الخدمة عن موضوع شكواك ؟

 ما هى المحصلة النهائية التى تريدها لشكواك

التاريخ                                                                                                                            التوقيع

  من فضلك استكمل عرض شكواك  في ظهر الورقة– واستخدم ورقة اضافية اذا دعت الضرورة.

ملحق- 2 :- النموذج المقترح لسجل شكاوى الطلاب

1. يتم اعلان الطالب بالرد فى شكواه فى خلال خمسة ايام.
2. فى الحالات التى تتطلب موافقة مجلس القسم او الكلية يتم اعلام الطالب بمقترح قرار حل المشكلة حال اقتراحة من قبل رئيس القسم بموجب التفويض ، ويتم اعلامة بعد اقرارة واعتمادة من المجالس المتخصصة.
3. فى الحالة الاخيرة تتوقف مدة الاعلام على سرعة تقدم الطالب بشكواة.
4. يتم اعلام الطالب بمواعيد مجالس الاقسام والكلية.
5. يشمل هذا السجل نسخة ورقية واخرى رقمية على برنامج اكسل .